<zt>一、概述
　　

　　这几年呼叫中心的商业应用的发展已日趋成熟，随着呼叫中心技术、互联网技术的不断融合，呼叫中心商业应用平台的客户联系渠道已包括：电话、短信、传真、邮件、Web等多种方式，这为呼叫中心的商业应用提供了充分的必要条件。在呼叫中心的电话接入方式中，电话外拨技术的发展推动了电话营销、市场调查、客户服务等商业应用，为呼叫中心的商业应用开辟了新领域。目前不管是在国外还是在国内，呼叫中心作为电话销售商业的运营模式逐渐发展壮大，成为呼叫中心商业应用中最主要的方向。

　　呼叫中心的电话销售，呼叫中心与电视购物、网络商业环境的有机结合，构成了呼叫中心电话销售商业模式。一旦建立、健全诸如物流配送、交易安全支付、企业信用度制度后，呼叫中心的电话销售业务一定会更加迅速地发展起来。因为在市场经济环境下，新的市场交易方式的出现必将带动和引起一轮商业革命。呼叫中心电话销售商业模式正逐渐走向成熟，可以说是一种新型的经济模式。据国外消费者机构的市场调查，有18%的消费者人群乐意采用和尝试，并且经常参与这种商业模式的交易活动。国内的情况其实也差不多，在北京、上海及各个省会城市中，特别是在白领阶层中，有过电话购物、电视购物、网络购物体验的人已经不是少数。作为一种购物时尚、方法和手段，电话购物、电视购物、网络购物已经在这个消费者群体中被固化下来。

　　目前在国内运用呼叫中心电话销售模式开展商业活动比较好的企业有：橡果国际、贝塔斯曼、亚玛逊、IT168、驰马奥、易龙、盛大网络、七星购物、中硕购物等。当然以上这些企业可能还不能被称之为呼叫中心电话销售模式商业企业，但是这些企业的存在与发展，说明呼叫中心电话销售商业模式是一个潜在的并具有成功要素的新商业模式，必将得到极大的发展。

二、电话销售平台的构成

销售平台设备构成：

　　电话销售平台的组成其实并不复杂，设备构成也不需要很多。对于大多数电话销售企业来说，可以采取先小后大、先易再难、先运营再完善的策略进行平台的建设。这样，企业在前期投资规模及风险控制上会安全得多。

　　前期平台投入的设备包括：负责电话接入的交换设备、座席终端设备、IVR设备、录音设备、数据库服务器、平台业务功能应用服务器、网络环境等。

销售平台应用构成：

　　电话销售平台只有硬件设备是远远不够的。平台必须包括一套与电话销售业务相适应的应用系统。通常意义上讲，平台分为基本业务功能和可扩展的业务功能。可扩展的业务功能部分伴随着从事电话销售或电视购物企业的不同而存在差异。也就是说每一个企业的可扩展业务功能都不一样，它由各企业的特点和性质决定。

基本业务功能如下：

电话销售平台可以为电视购物企业带来的作用是：
·提高消费者对电视购物模式的接受程度及热情
·通过对每个客户个性化的服务，增加客户对企业的忠诚度
·提高订货成功率，直接增加销售额
·减少每个定单的受理时间，提高话务员的工作效率
·减少回呼次数，减少拨出电话费，节省销售成本
·及时发现客户放弃的电话接入，主动呼叫为企业挖掘出潜在的客户
·自助服务与为我服务的结合，个性化与效率的完美统一
·呼入与呼出并举，真正的电话营销中心
·闭环工作流管理，平台与物流、统计、帐务、市场的协调调度与整合

电话销售的流程分析
先让我们看一个流程：

　　这是一个电话销售企业的客户打入电话服务处理流程。在这个流程中有三个关键点要注意。
　　第一，当客户打入电话后，要了解客户对号码的信息来源及客户基本信息的资料收集工作
　　第二，要倾听、记录客户的需求，要在能力范围内满足客户的要求，将客户从过客培养为潜在客户，由潜在客户培养为客户，由客户培养成忠诚客户
　　第三，分析和挖掘客户，主动服务客户。