企业培训的“有形”与“无形”

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企业培训的“有形”与“无形”

作者:　　来源:　　日期:2006-6-2 13:18:06
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如何用公关把“芝麻”“震”到长城公司的面前?这是公关方案设计时依循的指导原则。在方案的设计上如何保证让“长城轿卡”与潜在用户实现有效接触，尽最大可能建立、维持、强化潜在用户与“长城轿卡”的亲和，这是公关设计和操作上的焦点。鉴于持有驾驶执照的人多于有车族，针对这一情况，设计了一个在各主要地区与旅游公司联合举办“双休日全家福有奖驾车旅游”的活动方案。方案规定旅行路线与“长城轿卡”的销售铺货路线自然重叠，让潜在用户在与长城轿卡的直接接触中了解汽车、让活动营造的氛围拨动购车一族的心弦……
　　在前面操作的基础上，“长城轿卡”如何用细致扎实的人员操作保证销售各环节的质量，从而将“芝麻”们送到“嘴里”，这是影响全案功效的关键步骤。许多企业都有一种操作上的毛病，好容易花了大钱费了大力把顾容和潜在顾客们的注意力吸引到了企业和产品身上了，可具体直接与他们打交道的企业一线人员却未能以饱满的热情和有效的服务来接待已经上门的客户。海外管理学者所谓“丢失客户之类的灾难往往由员工造成”，指的正是这种情形，而这，一定要在这次操作中严加杜绝。为了保证这个阶段工作的质量，方案特别安排了在首期三大省区七组城市里设立“长城轿卡”热线电话值机这一项，以确保潜在用户与公司的接触方便。
客户结合自己的实际，很快就消化接受了这个方案。
　　但是，——进入方案实施的准备，问题马上：就来了。当时，长城公司明显地感到，按照“三位一体”方案的要求，既没有那么多的人来做，也没有那么多的人会做，比如电话值机操作。电话值机，是整个方案实施中十分关键的一环，不仅空间跨度大，每省每城市都要配备专职的人员，而且来电对象的情况会有很大的差异，这就会给主管的指挥协调造成很多天然的障碍；特别是，这次可以派出到备省的人员，绝大部分都是刚招收的大学和巾专毕业生，对行业、企业、顾客都很陌生，而方案中的电话值机又恰是与用户和潜在顾客衔接的关键通道，大有系干钩于—发的昧道。所以，对工作人员的要求非常高，不仅要按惯例熟悉产品知识、企业情况、行业规矩，也应该有很强的服务意识和能力、很高的精力专注程度，还要有极强的应变能力，这种应变能力并不是玩—些个人的小聪明，而必须统合在企业目标和方案思路的指导思想之下，对来电者的动机、需求进行辨识，并通过每一个个体的人际关系操作，在“拍”出来的人群中寻找建立备类顾客档案，进而对之进行现场的短程管理并将其纳入中长期的规划……一句话，这些人员对方案的理解能力和执行的质量，很大程度上直接左右着整件事情的结果。而能够如此这般地符合—个特定企业专项操作要求的人，当然不会从天上就掉到老板的面前。于是，长城公司的营销总经理王风英女士从方案设计时的兴奋，变成了对执行过程和效果都缺乏把握的忧虑。这种心情是叮以理解的。这种忧虑也是可以在很大程度上缓解英至消除的。办法就是培训。在诸如此类的企业需求与人员条件的前提下，设计和主持实施针对性的培训方案，就是我作为企划作业中一个培训总监的职责了。任务明确，便一边进入设计，—边通知客户，在我们到达之前，安排所有即将派出的人员，尤其是新招的大中专应届毕业生，在厂里相关人员的带领下，迅速进入对轿卡、对长城汽车工业公司、对汽车制售行业的了解，尽快熟悉合同签署等一系列销售流程方面的要求。只等我们到达，便进入集中的强效培训。虽然强效培训的时间只有三天，虽然培训的主要场合还是在室内的课堂里面，可这又绝不同于一般的“上课”。
　　我们将这次培训的内容规定成四个板块。模块之—：信心和竟技状态训练；模块之二：岗位意识的提升；模块之三：营销观念及相关技术的传达；模块之四：具体操作本次方案的行动特训。教学效果要求：不是让学员从“不懂“到“懂”，而是让学员从“不会”到“会”。这就要求我们将上述内容高度针对性地融会于9个讲授训练单位之中。所以，这次培训的内容和流程，都充分考虑到了诸多特定条件的要求和限制，将知识层面的的内容放到学员自觉直观的“有形”操作当中，而将技能尤其心态规整层面的因素，安排到了氛围营造、组织暗示之类的“无形”压力之中，为了保证一些培训时间的操作效果，好些要求与做法，连企业的中层干部也都是事后才明白原委。

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