□  推销员的服务工作

    一、销售与电话

    电话是企业销售业务的窗口，也是服务工作的窗口。在这方面需注意的问题包括：

    (一)作好记录

    为避免误传、漏传和遗忘电话内容，一定准备有专门的电话记录本，详细记录电话内容。

    (二)以最简洁的语言，记录和传达电话内容，如来电人、事由、约定时间与场所等。

    (三)复述电话内容

    对于重要事项，应复述一遍，以作确认，特别是需要转达的电话更应如此。

    (四)随声附和

    电话仅为二人交谈，对方的表情无法看到，所以适当地随声附和能调节打电话时的气氛。

    (五)音速放慢，发音准确。

讲话速度太快对方无法听清，特别是使用公用电话，嗓音大，应放慢讲话速度。同时要吐字清楚，不用方言土语。

    二、打电话与接电话

    (一)给客户打电话前的准备

    1．记清客户的电话号码。

    2．搞清联系人的具体部门及姓名。

    3．将所打电话的内容加以整理、记录、以免遗漏重要事项。

    4．将打电话所需的有关资料文件备齐，并置于电话旁，以免打电话时临时现找。

    5．打电话时尽量节约时间，以节约电话费，方便他人使用。

    (二)打电话的方法

    1．确认接电话的单位和人。“是××公司××吗？”

    2．报出企业名称和个人姓名：“我是××公司的××”。

    3．若对方联系人不在时，请接电话人传达。

    (三)接电话的方法

    1．铃响后迅速拿起听筒，并准备电话记录本。

    2．报出本企业的名称和部门名称。

    3．询问对方名称。

    4．询问对方有什么事情。

    5．仔细听取电话内容，并做好记录。

    6．如果是他人电话，迅速移交他人。

    7．若对方所找人不在时，可询问对方是否转告，或告知不在原因，何时回来。

    8．对自己无权决定的事项，将电话移交给上司。

    9．需要转告的电话，一定及时转告。

    (四)对打错的电话

    1．对于打错的电话，粗鲁地吼一声“错了”，是十分有损企业形象的，也是个人没有涵养的表现。正确的作法是，说声“对不起”，然后再告诉对方电话打错了。

    2．如果对方打错了部门，应将其所找部门的号码告诉对方，或请总机转接到所找部门。

    (五)其他

    1．打电话尽量少用难以理解的技术术语。

    2．声音听不清楚时，应请对方大声讲话。

    3．电话中断时，应迅速使用其他电话，重拨。

    4．不论对方语言如何粗鲁，自己应始终亲切热情。

    5．谈话结束时，应后于对方轻轻挂上话机。

    三、处理客户意见

    在销售过程中，由于各方面的原因，会出现一些问题，引起客户的不满，如交货延误、商品破损、交货有误等。客户会将自己的意见以书信、电报、电话的形式反映出来，或直接向推销员反映问题。

    那么如何更好地处理这些意见呢？

    (一)变坏事为好事

    妥善地处理客户意见，等于为企业提供了更大的销售机会，会取得客户的进一步信任，有利于进一步加强与客户的业务联系。

    
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