不花本钱微笑比5100万美元更值钱

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不花本钱微笑比5100万美元更值钱

作者:　　来源:　　日期:2006-6-10 9:34:57
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希尔顿再一次巡视旅馆并询问员工：“你们认为还需要添置什么？”员工们回答不出来，显然是觉得条件已经很好了。他笑了，说：“还要有一流的微笑！如果是我，单有一流设施，没有一流微笑，我宁愿弃之而去住那种虽然地毯陈旧些，却处处可以享受到微笑的旅馆。”
    “一流设施，一流微笑”支持希尔顿的事业蒸蒸日上。
    1946年5月，希尔顿成立了他的希尔顿旅馆公司。翌年，该公司在纽约证券交易所上市，这是有史以来首家正式上市的旅馆企业的股票。是年，希尔顿的母亲离开了人世，这令希尔顿悲痛不已。
    在纽约有“旅馆皇后”之称的华尔道夫—阿斯托利亚大饭店是当时世界上规模最大、最高档豪华、最宏伟壮丽的饭店，从各国的国王元首到富豪明星，无不将其当成心目中的“麦加圣地”，向往不已。就是母亲去世前，希尔顿向母亲保证要得到这家大饭店——这一愿望终于在1949年10月12日变成现实。
    上世纪50年代，希尔顿已不满足于仅仅在美国本土创业，他又在全世界营造自己的“旅馆帝国”。马德里、墨西哥城、蒙特利尔、柏林、罗马、伦敦、开罗、巴格达、哈瓦那、曼谷、雅典、香港、马尼拉、东京、新加坡……希尔顿饭店相继开业。截至上世纪70年代末，希尔顿在世界大都市所拥有的饭店已有近百家。
    已经成为世界“旅馆帝王”、拥有数十亿美元资产的老希尔顿，仍然坚持坐着飞机，在他的“希尔顿帝国”里一处一处地巡视，偶有所感立即记录下来著书立说。他写的《宾至如归》一书多年来被希尔顿员工视为“圣经”，而书中的核心内容就是：“一流设施，一流微笑。”
    1979年，92岁的康拉德•希尔顿离开了人世，留下了遍布世界的“一流设施，一流微笑”的希尔顿饭店。
    资料卡
    希尔顿从5000美元起家，在1949年10月，将当时世界上规模最大、最高档豪华、最宏伟壮丽的饭店———在美国纽约有“旅馆皇后”之称的华尔道夫—阿斯托利亚大饭店划为希尔顿王国的一员。
    接着，希尔顿又将具有“旅馆皇帝”之称的史蒂文斯大饭店掌握在自己的手中。
    1954年10月，希尔顿收购了拥有8家一流旅馆的美国“纽约斯塔特拉连锁旅馆”的控制权。
    20世纪50年代，希尔顿已满足于仅仅在美国本土创业。他又在全世界营造自己的“旅馆帝国”。截至20世纪70年代末，他在世界大都市所拥有的饭店已有近百家。
    80多岁时，拥有数十亿美元资产的希尔顿仍不断地从美国这个州飞到那个州，从世界这个国家飞到那个国家，视察希尔顿饭店，鼓励希尔顿员工。每到一处，他的口头禅便是：“你今天对客人微笑了吗？”这是他近60年经营生涯中不变的神圣理念。
    正是依靠“一流设施，一流微笑”，希尔顿“旅馆帝国”覆盖了全美50个州、遍布世界五大州。也正是“一流设施，一流微笑”的经营要略，使希尔顿成功地推动了世界旅馆业的国际化、现代化的发展进程。
    评述
    微笑是人的天性使然，只要不是面对仇恨。即使面对的是怨恨，微笑也会将冰川化解。
    但如果不是希尔顿，微笑的作用恐怕不会延伸到成为一种竞争手段。
    微笑也就成了希尔顿的专利。
    这种专利形成了希尔顿的“差异化”竞争战略，竞争对手是不易摹仿的。
    许多人不信，不就是“宾至如归”吗？不就是咧嘴笑吗？
    结果，大多数属于东施效颦。
    远的不说，20世纪80年代在中国的许多商店、旅馆大厅都悬挂着“宾至如归”的牌匾，应该是从希尔顿的书里借来的，牌子挂起来了，只是招牌下那些脸上的表情还很僵硬，嘴角的笑意那么的勉强，以至于顾客被尊为“上帝”了还是一副受宠若惊的样子。

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